商场客服部年终总结(专业21篇)
年终总结是一个重要的学习机会,它让我们反思自己的成长和不足之处,为未来的发展提供指导。下面是小编为大家整理的一些年终总结样例,供大家参考或学习。
商场客服部年终总结
为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排:。
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,20××年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。
积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为20××年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
商场客服年终总结
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xxx主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。
在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和领导就以前的培训资料逐项进行了修改,由领导做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学习公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。我成功的完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。
商场客服部的年终总结
时光如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与*知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关*知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少:
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多*苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的*;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升!
商场客服年终总结
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岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:
1、语言交流技巧方面:
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的`为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。
2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:
可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题:
如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
客服部年终总结
xx年即将结束,在公司xx总和xx总的领导下xx公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下:。
xx年xx月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢xx总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
xx年xx-xx月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
xx年xx-xx月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
xx年xx-xx月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
xx年xx-xx月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
xx年xx-xx月主要就是一期客户的交房工作。
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:。
1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户xx位。
3、完成xx总临时安排的一些工作。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:。
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的.工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后xx期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接xx年的工作。
商场客服部年终总结
今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
2018年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
1、积极配合分公司做好vip客户工作。
为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。
商场客服年终总结
我于20xx年xx月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作。
服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做了细致的思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在20xx年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段。
8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于8月6日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。20xx年8月8日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段。
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的基础。
4、自我工作开展阶段。
(1)、服务整顿活动。
9月16日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于xx月25日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于xx月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,99%的员工都很认可本次整顿活动,60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的基础上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应奖励,大大鼓舞了员工的.工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
(2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期50天的集中整顿,全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强,工作作风和服务水平的得到了相应的提高,展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32﹕xx7)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升,服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实,规范了售后服务等相关基础工作,避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,服务更加高效、便捷。同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题讨论会等,进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念,进一步提升了公司的总体服务水平。
(3)、员工和顾客调查。
为了调查服务整顿活动的效果和作用,我们对员工和顾客做了一次系统的调查,调查显示,公司各项工作总体有向上的趋势,但多数停留在了较有好转的层面,尚没有达到很好的层次,多数员工为整顿而整顿,被动提升者较多,有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解,但了解覆盖面较窄,对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽,并提出了很多改善的方向和要求,对我们下阶段工作的进一步开展起到了很好的引导作用。
(4)、新入职员工的入职培训。
每月我部都对新入职员工做为期三天的入职培训,我们针对新入职员工的职业需求,做了一整套培训资料,第一次入职培训由尹经理主讲,其他人旁听和学习,为以后自己培训打基础。第二次由我和辛颖华主讲,我和辛颖华对新员工就《企业文化》和《员工仪容仪表》尝试着用ppt做了培训,收效较好。于是我部决定在以后的培训过程中除员工管理条例外其余内容全部用ppt培训,于xx月1日前对所培训内容全部做了ppt课件,xx月份的培训已经普遍应用了ppt课件,效果良好。在培训中,我针对大家在课程准备和讲解过程中的种种心理和知识经验上的问题对同事们做了心里动员和鼓励,鼓励我部全体成员都参与培训,以使大家的综合素质得到进一步提升,截至目前,我部所有成员都做过新员工培训,这对其他四位同事的工作是一个挑战,也是一个激励和考验,在培训过程中,大家都表现出了超乎预想的热情,在讲义的准备上,临上讲台时的忐忑甚至胆怯的心情中,在上了讲台之后大家对状态的及时调整上,以及培训结束大家的收获和成就感等方面都得到了很强的锻炼和升华,给他们的自信心和工作潜力的挖掘上创造了一个重新认知的过程和机会,对他们帮助很大。
(5)、合唱队、舞蹈队的成立。
在公司领导的支持和关注下,我部承担了公司姐妹之家团体工作的任务,同时也承接了组建合唱队、舞蹈队的工作,我引导和帮助王丹撰写了合唱队、舞蹈队的组建方案和团体管理办法,并和我部全体同事配合王丹和王英在每周三组织两个团体开展业余活动,员工反映普遍良好。团体氛围对员工的工作习惯养成有很大的助推作用,在日后的工作中我们将会对这几个团体进行正规化,系统化管理,尽力把各个团体组织好,使之成为我商厦的精神文化支柱,为xx的发展注入一流活水,使之源源流长。
(6)、外出考察。
在部门内部,我们坚持每人每月利用自己的业余时间外出考察一次、考察范围以西安市各大商场为主,内容包括商场的各个工作环节,以客服、督导、卖场音乐、卖场环境、员工素质培养为重点考察方向,要求每人在外出后写出自己的外出总结,并由外出者在周五的例会上将自己的外出感受和总结给大家做讲解和分享。截至目前,我部共外出57人次。
另外,每天坚持对卖场进行全方位检查、每周五开部门例会、每月培训学习一次等制度,对我部门的工作起到了很好的巩固和促进维护作用,我部将坚持以上工作,使部门工作一步一步向前推进。
商场客服年终总结
在x月的不到x个月的时间里,对于我来说,是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游,自己偶尔也玩过,但是却不是很熟悉。通过这不到x个月在很多同事的帮助下,逐渐摸索学习之后,试着把自己的优势和这个行业特点相结合,很多地方比起最初的迷茫,直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期,定是要把规章制度都拟定好的,除了学习游戏行业的一些相关的知识,本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习,把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起,变成有价值成果。
在这段工作期间,也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善,可能我们之前的商场没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是希望,当在我们项目开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏商场对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么商场所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持。关于本月工作,在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。
十一月工作按照优先级,分为以下几大块。我自我认为,首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改进)、细化培训大纲的内容(和有关部门沟通)、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。
至于商场临时安排的工作,看内容的多少,来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。
在这段时间里,虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚,但还是很感谢很多同事的帮助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个商场的发展需要,达到共赢的目的。
商场客服年终总结
我于x年x月加入商场,开始了我新的工作和学习过程,四个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是继续做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作。
服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的所有工作,并对服务台的工作做了细致的思考和研究,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,具体内容将在20xx年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段。
8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的观察,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的鼓励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于8月6日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了很多知识,视野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日,公司的竞争力打造活动开始了,在此期间,郑经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西,收获一点一点堆积进了我的脑海,我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段。
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了深入座谈,座谈中员工方提出了种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了总结和记录,并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到商场的每一个角落,严肃查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为,在一定程度上严肃了卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了良好的基础。
4、自我工作开展阶段。
(1)、服务整顿活动。
9月16日,客服督导部成立了,我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作,和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间,我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时调整,本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于xx月25日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于xx月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,99%的员工都很认可本次整顿活动,60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有待进一步细化和加强,并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上,再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比,在对比的基础上对自自己的表现做了分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划,并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述,提高了他们对服务打造方案的认识和理解,并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果,并涌现出了一批优秀案例和优秀员工,在我部门和各营运部的综合评定后,对员工做了相应奖励,大大鼓舞了员工的`工作激情和士气,为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
(2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比。
我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比,各部门都做得很好,通过为期50天的集中整顿,全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强,工作作风和服务水平的得到了相应的提高,展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32﹕xx7)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人员更加自律,各项规章制度的落实更加到位,工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升,服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实,规范了售后服务等相关基础工作,避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题,顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生,服务更加高效、便捷。同时,针对整顿过程中员工反映的问题,公司组织召开专题讨论会等,进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念,进一步提升了公司的总体服务水平。
(3)、员工和顾客调查。
商场客服部的年终总结
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和*的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据管理中,严抓落实,保*了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求。
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,*抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们*抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标。
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
商场客服年终总结
商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作,在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩,为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。
自开业以来,服装商场时刻以发展为前提,进行了三次大规模的经营布局调整,提升服装品牌结构,合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展。
今年,我商场紧紧围绕商厦整体部署及08年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研,反复推敲升级改造计划与实施细则,学习先进的经营理念,合理利用平效,成果非常明显。特别值得肯定的是,今年的升级改造中,我们采取了经营面积扩大,品牌升级,货位调整,店堂改造,加强管理等一系列强有力的措施,全体员工团结一心,共同努力,取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象,而且销售业绩不断攀升。
回顾xx年的工作,可以概括为以下几大方面:
服装商场全年计划任务4400万,实际完成万元;毛利计划330万,实际完成万元,费用。
今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩,我们采取了如下做法:
1、紧跟商厦各种大规模促销活动,不放过任何销售机会。
根据商厦总体部署,在多次大型促销活动中,我商场都能围绕活动主题,积极配合,以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段,取得了良好的销售业绩和经济效益,最高日销超百万。配合商厦的活动,我们做了大量的准备工作,积极与厂家联系货源,增加适销品种,灵活促销,保底扣点,力保双赢。
2、扩大经营面积,合理利用平效,提升经营品牌。
品牌经营采取抓大放小的原则,调整引进了大小品牌80余个,年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。
升级改造时,冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划,扩大了男装和运动休闲的经营面积,将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼,整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家,引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳?金狐狸等知名男装品牌30余家,国际运动品牌匡威、kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家,顺利完成了今年升级改造任务,受到了商业同仁及消费者的一致好评。
升级改造后,男装、运动调整扣点,平均增长了2%——3%。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元,为提高销售业绩打下了良好的基础。
为适应商厦整体形象发展的需要,在兼顾本次经营布局调整重点的同时,采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个,并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务,为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。
通过建立员工档案,了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾,动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子,我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸,我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下,我商场目前已形成了有困难,大家帮的好风气。
3、发扬“勤俭善持”的企业精神,降低费用,节约挖潜,压缩不合理开支。
我商场在勤俭善持上,人人有责。以节约为前提,减少小后勤人员,压缩人头工资。原一层楼四个清洁员,现每层楼两名清洁员,洗手间的清洁员应一层楼两名,现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。
因商场大,费用高,我们将可利用的东西修修补补,凡是能用的,可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多,长途电话及传真较多,费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话,降低商场管理费用。
0x年的工作已近尾声,我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验,针对不足,在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下,严格按照08年的工作计划开展工作:
1、08年,在经营管理中,紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约08年新合同的同时,将部分专柜基础扣点提高2———3个百分点,初步预计增加年租金15万余元,调整人员工资3万余元。
2、积极配合商厦做好1月15日和“4?15”两个店庆的准备工作,我们将把两次店庆作为08年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩,给08年的工作开个好头,我们将提前组织货源,认真布署店庆期间工作的.每一个细节,现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益,刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录,成为08年的工作的良好开端。
15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌,确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时,不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则,淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌,合理进行调整,在不影响销售的同时,确保明年区域划分整体规划的完整性,保证08年的升级改造的顺利完成。
4、在经营环节上,要求商场管理人员定期考察调查市场,具备预知市场行情变化的能力,熟练业务知识,研究商品流行趋势,掌握第一手资料,分析知名品牌的经营规模,认真学习其他先进企业的管理方法,查找自身管理工作存在的不足,拟定工作细节的补充计划和实施方案等,提高商场领导的综合能力,向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度,向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上,拓展新思路,努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训,提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动,增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面,明年能够再上一个新台阶。
5、x年的工作重点是抓销售,提高利润。将明年的销售计划落实到各柜组,并由柜长落实到各专柜及个人,增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜的销售情况,对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布,激发员工的竞争意识,鼓励员工提高销售业绩;对销售排名后五名的专柜,与专柜人员一起查找原因,采取相应措施,进而提高销售业绩,对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象,我们将在充实货品种类和数量上下功夫,以柜组为单位,采取分片包干的原则。柜长主抓货源,有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通,充实货源,配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化,多品种的商品留住各种层次的消费人群。
客服部年终总结
自去年七月份满怀激情与梦想入司以来一直伴随着公司一起成长至今,队伍不断的在壮大,团队实力和战斗力也不断在增强,公司规模也不断在扩大,可以说是非常不平凡的一年。我由衷的感谢公司对我们的栽培和帮助及鼓励和支持!
我在这大一年的时间里收获颇多,做为房地产一线客服专员的我深知自己责任的重大。因为我代表着公司窗口,自己的言行举止都代表着公司的形象,不仅要做好本职工作而且还要带好自己的销售团队,促使我必须提高自己的素质,加强自己的专业知识和专业技能,只有以身作则才能服众。平时还要保持一颗良好的心态,良好的心态是一个客服人员应该具备的最基本的素质。特别是在派单上,碰到的是行行色色的人和物,能控制自己的情绪以一颗平稳的心态坦然去面对。
1.思想上积极进步,不断进取,热爱销售行业尤其是房地产销售行业,因为只有干一行,爱一行,才能通一行,精一行,平时能够保持一颗积极向上的心态,立足本职,安心工作!
2.工作上乐观自信能吃苦耐劳,认真务实,服从管理,听从安排,适应能力强,有团队协作精神,富有责任心自觉性强,领导在与不在都是一个样,能自觉的完成好手头上的工作!并能遵守公司的各项规章制度!
3.心态上能都端正自己的态度,毕竟销售也是服务行业,正所谓“一流的置业顾问卖的不是产品而是服务”平时能够保持一颗积极向上的心态,以及良好的从业服务意识,能制动调节自己的情绪!
4.生活中与同事们相处友善,为人诚恳并善于助人!
1.工作中不善于不自我总结,自我反思,自我检查,剖析问题根源,查找客户未成交原因以至于数月都没有销售业绩,当然这包括外在和内在因素,外在体现的房地产市场的不景气,内在体现的个人身上,我想个人因素才是主要的因素吧!
2.思想上有时不够端正,不能及时纠正自己的航向,意志不坚定,自控能力差。总认为这是由于市场环境引取应理所当然,自己比别人比起已经够努力了!
3.工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。做为一名销售员如果没有目标,会导致销售工作放任自由,无紧迫感和压力,自会导致工作效率低,工作时间得不到合理安排。
4.派单时自诩“注质不注量”导致客户量抓的少,平时约客时跟进不及时及客户资源管理混让,导致出团量少,从而影响成交!
5.平时和客户沟通不够深入,未能把项目知识及楼盘卖点清晰的传递给客户,及及时的满足客户的需求,不能及时的发现客户对对项目的优势,劣势的看法及了解到什么程度。
6.平时在工作中发展的问题未能及时的请教领导及同事!
7.谈客能力还有待提高及增强,逼定存在优柔寡断!
1.完善的工作计划及个人目标,并严格落实及执行!
2.对客户间的交流并学习新的知识,掌握新的方法!
3.单注重质与量的双管齐下,约客跟进几时及做好客户分类!
4.用平时工作休息时间阅读房地产相关书籍,及其它相关销售知识,提高自己素质!
5.日常工作中发现问题及时反映,并及时得以有效解决!
6.正思想,保持一颗积极上进心,以良好的精神面貌和积极的心态投入到下步工作中!
7.习掌握团队建设方面知识,充分调动组员的积极性,创造性,上进心,进取心,打造一支王牌销售队伍,并不断强化和完善自身的各项能力!
8.望公司加强相关专业培训,使我们的综合能力和素质得到全面提高!
9.希望在工作中好的方面给予保持,不足之处在下不工作加予克服及改进!
以上是我入司以来的工作总结,不足之处恳请批评指正,从而更好的成长进步!
最后祝公司在新的一年里业绩蒸蒸日上辉煌腾达,领导和同事们身体健康,工作顺利!
客服部年终总结
回首过去,时光飞逝,20xx年即将结束。回顾过去的一年,不禁感慨万千……时间过得飞快,我就要跨过一年的门槛了。
作为医药行业,销量是公司的关键之一,医药网络营销近年来一直处于火热状态。此外,许多网民通过互联网了解疾病,想要占领医疗市场份额,在于良好的营销模式。回顾未来一年,在公司领导的全力协助下,我们的工作围绕公司的经营方针、宗旨和效益目标,紧紧围绕公司提出的各项目标,紧紧跟随项目组的各项工作安排。我已经尽到了网络推广的职责。
收集昨天,把握今天,工作的起伏总是在我们面前若隐若现,但我们必须面对现实,不仅要能够及时做好工作,而且要在回顾时反思工作的每一个细节,不断总结和分析工作经验,从如何引入有效的流程,如何提高转化率,努力使整个项目团队的每一项工作程序化、规范化、系统化、组织化。所以,在100英尺的球杆头上,我们可以走得更远,达到一个新的水平,进入一个新的境界。只有不断反思自己,这样的新篇章才会有利于自己更好的进步,才能在未来做得更好,总结经验,吸取教训。
回顾过去是为了更好地面对未来。为了总结经验,发扬成绩,克服缺点,现将过去20年的工作简要回顾和总结如下:
回眸20xx
1.我们生活在电子商务经济时代。电子商务在新世纪为我们提供了良好的服务,现在已经渗透到生活的每个细节。每个人不仅是享受服务的“顾客”,也是为“顾客”提供服务的个人。为此,我们的工作应该更加完善,以服务客户为重点,为客户提供更快、更高效、更好的服务。做人做事是我们的哲学。我们尽力满足每一个服务细节的要求,给我们一个回报公司满意的机会!一如既往,我们会尽一切可能做得更多更好。
缺点:没有与项目团队成员保持良好的沟通。
2.能够严格执行公司网络部门的制度。今年电商热的时代,各行各业都想在电商市场大赚一笔。作为医疗行业的电商人员,网络推广作为企业网站宣传的先锋,不断关注搜索引擎的变化,不断调整策略以适应搜索引擎市场的变化,并与同部门的其他人员一起为整个项目团队的月度目标不断努力。
缺点:网站的品牌推广不到位,有一定的滞后性。好的想法没有及时付诸实践,要努力在13年内改善这种状况。
3.站内优化。从搜索引擎的变化来看,项目组的几个站降权后开始做新站,新站上线前选择关键词和网站框架。在这个过程中,网站排名不断波动,所以站内优化小细节维护不断加强。
缺点:网站首页变化频繁,网站中内容质量不高。
4.站外推广。异地推广是网站与外界交流的窗口之一。去年下半年,整个外推市场开始萎缩。这时,我们开始寻找平台,比如最近的新闻来源和全球网络,作为宣传的手段。
缺点:
很多外推的文章得不到很好的质量控制,不知道外包链能不能产生转化率。找一个高质量的平台还是很重要的。
5.推广策略:
(1)分散流量是网站推广的重要内容之一
(2)注重用户体验
在过去的一年里,搜索引擎一直在不断变化。对于网站运营,我们有时候要从用户的角度考虑事情。只有做好用户体验,把用户当客户,始终坚持“客户就是上帝”,提供好的服务,网站才有生命力,才能获得源源不断的流量。
(3)推广方式
外推的时候要坚持多样性,这样才能获得更多的流量,比如:你的锚文本链接的多样性,页面链接的多样性,你的流量来源的多样性,你的网络营销方式的多样性等等。不断引入新的营销方式,最后应用营销整合,从而使网站在搜索引擎领域立于不败之地。
(4) seo优化
客服部年终总结
xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩,客服部年终工作总结范文。
今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划,工作总结范文《客服部年终工作总结范文》。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用
商场客服部年终总结(专业21篇)
本文2024-05-02 16:02:02发表“文库百科”栏目。
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