一保安篇1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。2、纠正任何违章前应先举手敬礼。3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。7、阻止出租车进入小区时，应主动...
1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，其表现为：(1)制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。(2)相对长期性。(3)双方满意性。(4)差异性。(5)情感密集性。2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负...
最容易被差评的服务细节1、为客人办理入住时，前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。2、散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房。3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客，所以应该为这类客人积极服务，不能生搬硬套。4、退房结账，楼层服务员查房慢,导致客人投诉。5、房间硬件配套设...
1关怀客人的身体1、客人着凉，提供姜汤服务。2、客人胃疼，小米粥安神养胃。3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。4、客人开会无精打采，提供咖啡。5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。7、客人手中有药，主动递上温水。8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。2关怀客人的吃喝11、客人带孩子用餐...
形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯...
关怀客人的身体1、客人着凉，提供姜汤服务。2、客人胃疼，小米粥安神养胃。3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。4、客人开会无精打采，提供咖啡。5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。7、客人手中有药，主动递上温水。8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。关怀客人的吃喝11、客人带孩子用餐，...
1、应对各种突发状况酒店可能会有很多突发状况，尤其是遇到自然灾害，最常见的例如特殊天气，大风、暴雨、大雾、冰雹、暴雪等，会对客人的行程造成影响，尤其是夏天出现频率可能会更高，前厅服务业要配套做好。为避免经营风险，协助宾客合理安排行程，酒店要提前给前厅员工做好突发状况的应急预案，保障客户安全与满意度。以极端天气的服务为例，前厅至少需要做好这4步：1、提示天气与交通情况：在酒店大厅醒目位置，不间断播放...
“宾客至上，服务第一”服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全；服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感；服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到；①、“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）；②、“热情”具体表现在“亲”字上，”做到“态度和蔼、亲切体贴”；③、“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”；④、“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之...
01基本的仪容仪表对于员工整体的仪表部分，整体要求自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。1.头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不留怪异发型。2.发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发，长发女性员工建议将头发盘起。3.发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似；体积不宜过大。4.面容整体要求：保持脸颊、耳朵、颈部等外显部位...
1行为举止1、在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；2、遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；3、在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，...
1行为举止1、在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；2、遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；3、在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，...
前厅服务篇▋总机服务1.总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。2.总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。3.总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。4.宾客要求转接的电话忙音时，应提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，...
一．打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。二．电话服务的基本应对1．接听电话前准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2．接起电话电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响...
微酒店服务礼仪——前台礼仪笑一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电...
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