研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）...
一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度...
一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。...
一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、...
一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等...
水处理100多个知识点，你一定要掌握！电力保运前哨2024-04-0106:31山东名词解释1.原水:是指未经任何处理的天然水或城市的自来水等也叫生水。2.澄清水:去除了原水中的悬浮杂质的水。3.除盐水:是指水中的阳、阴离子基本上除去或降低到一定程度的水称为除盐水。除盐的方法有蒸馏法、电渗析法、反渗透法、离子交换法等。4.浊度:就是指水的浑浊程度，它是因水中含有一定的悬浮物(包括胶体物质)所产生的光学效应。单位用NTU表示。浊度...
罗马大火：发生于公元64年7月18日，持续1天（一说是5天）。根据历史学家塔西陀的记忆（火灾时他九岁，住在罗马城内），大火起于古罗马竞技场附近的商店街。关于大火的起因，官方记载是意外失火，且起火后不久外出的皇帝尼禄便很快回到罗马城指挥救灾，塔西陀也认可这个说法。但民间一直传闻大火是残暴的尼禄的阴谋。明历大火：发生于公元1657年3月2日，持续2天。明历大火发生于日本江户，也就是今天的东京。当时江户本妙寺正在...
起重作业“十不吊”：1、指挥信号不明或乱指挥不吊。2、超负荷不吊。3、工件紧固不牢不吊。4、吊物上面有人不吊。5、安全装置不灵不吊。6、工件埋在地下不吊。7、光线隐暗看不清不吊。8、斜拉工件不吊。9、棱角物件没有措施不吊。10、吊物过重不吊。电气安全“十不准”：1、无证电工不准安装电气设备。2、任何人不准玩弄电气设备和开关。3、不准使用绝缘损坏的电气设备。4、不准利用电热设备和灯泡取暖。5、任何人不准启动挂有...
何谓现场1.现场包含“现”与“场”两个因素。2.“现”就是现在，现时的意思，强调的是时间性。3.“场”就是场所，地点的意思，强调的是区域性。4.“现”与“场”结合在一起，就是赋予了一定时间的特定区域。5.对于制造型企业来说，现场就是生产车间。走进现场1.现场的“三忙”现象：忙乱：表面上看每个人都很忙，其实，尽在做多余的事情，或者所做的是无功效。（瞎忙）盲目：由于太忙，人们总是机械地做事，没有工作方向，效率...
一、建筑物耐火等级1、建筑物的耐火等级分为四级，一二类三四类。2、节点缝隙或金属承重构件节点的外露部位，应做防火保护层。3、民用建筑的耐火等级、层数、长度和面积，一二级最大防火分区的长度250米。最大允许建筑面积2500平方米。4、对于地下房间、无窗房间或有固定窗扇的地上房间，以及超过20m且无自然排烟的疏散走道或有直接自然通风、但长度超过40m的疏散内走道，应设机械排烟设施。5、关于排烟1）建筑高度超过32米，应...
职业性高原病高原一般是指使人体产生明显生物学效应的海拔三千米以上地域，高原空气稀薄，初次进入可能会产生头痛、恶心、呕吐、乏力、失眠、心跳加快等一系列反应。严重者甚至会患高原病，对高原低氧环境不能适应而发生的疾病称高原病。职业性高原病是在高原低氧环境下从事职业活动时所导致的高原病。相关职业人群主要有因高原经济开发、国防建设而由平原进入高原的各类工作人员、边防站、以及科学考察探险人员等。职业性高原...
防暑降温小常识炎炎夏日，酷暑难耐。要解暑降温，预防高温中暑，健康的饮食习惯和合理的生活习惯非常重要。夏天日照时间长，天亮得早而黑得晚。因此，起居和作息时间，应随之作相应的调整，以迟睡早起为佳。外出时最好穿棉、麻类的浅色长袖衣服，少穿化纤类服装，以免大量出汗时不能及时散热。有些人喜欢脱光上衣做事，实际上不但不凉快，反而会因紫外线照射晒伤。夏天中暑常常是体液和体钠丢失过多引起的，应根据气温的高低，...
中暑中暑是指由于高温或引起高热的疾病使人体体温调节功能紊乱，而发生的综合症。1．中暑原因中暑的原因有很多，在高温作业的车间工作，如果再加上通风差，则极易发生中暑；农业及露天作业时，受阳光直接暴晒，再加上大地受阳光的暴晒，使大气温度再度升高，使人的脑膜充血，大脑皮层缺血而引起中暑，空气中湿度的增强易诱发中暑；在公共场所、家族中，人群拥挤集中，产热集中，散热困难。再加上人呼吸的二氧化碳浓度增高，如果...
烧烫伤的处理烧烫伤烧烫伤，是生活中常见的意外伤害，沸水、滚粥、热油、热蒸气的烧烫是常会发生的事。对某些烧烫伤，如果处理及时，就不会导致不良的后果。烧烫伤的表现根据烧烫伤的严重程度主要根根烧烫伤的部位、面积大小和烧烫伤的深浅度来判断。烧烫伤在头面部，或虽不在头面部，但烧烫伤面积大、深度深的，都属于严重者。烧烫伤按深度，一般分为三度：1.一度烧烫伤：只伤及表皮层，受伤的皮肤发红、肿胀，觉得火辣辣地痛...
温度①：温度突然增大：此故障多为热电阻(热电偶)断路、接线端子松动、(补偿)导线断、温度失灵等原因引起，这时需要了解该温度所处的位置及接线布局，用万用表的电阻(毫伏)档在不同的位置分别测量几组数据就能很快找出原因。②：温度突然减小：此故障多为热电偶或热电阻短路、导线短路及温度失灵引起。要从接线口、导线拐弯处等容易出故障的薄弱点入手，一一排查。现场温度升高，而总控指示不变，多为测量元件处有沸点较低的液...
锅炉的结构锅炉整体的结构包括锅炉本体和辅助设各两大部分。锅炉中的炉醇、锅简、燃烧器、水冷壁过热器、省煤器、空气预热器、构架和炉墙等主要部件构成生产然汽的核心部分，称为锅炉本体。锅炉本体中两个最主委的部件是炉脖和锅简。炉膛又称燃烧室，是供燃料燃烧的空间。将固体燃料放在炉排上，进行火床燃烧的炉腔称为层燃炉，又称火床炉：将液体、x体或磨成粉状的固体燃料，喷入火室燃烧的炉膛称为室燃炉，又称火室炉：空^將...
1.氧气乙炔瓶的安全距离5m，氧气乙炔与火源的安全距离10m。2．设备不停电时的安全距离，其规定数值如下：10kV及以下一0.7m35kV—1.0ml10KV一1.5m220kV一3.0m500kV一5.0m该安全距离规定值是指在移开设备遮栏的情况下，并考虑了工作人员在工作中的正常活动范围内。3．带电作业安全距离安全距离的定义：为了保证人身安全，作业人员与带电体之间所保持各种最小空气间隙距离的总称。具体地说，安全距离包括下列五种间隙距...
危险/伤涉及作业条件危险序工作业危险危害因害的状态时态性评价危人防护与用作防护用号序活动源(D=LEC)险等员要标识品业人防护用品月用量品月费用素类部位相关数别正常异常紧急过去现在将来LECD级求方搬运上料操势能下肢作人时员1，EV√√0.5615454A卷轴坠落未停负机处操荷防砸鞋/带动能上肢作人EVA理异作常，员2裁切被卷√√0.5615454业/1.禁止手套时必1.防砸鞋2双/年√√0.56154542.点胶手套31双入滚男伸入须佩戴指3.防切割手...
1施工测量安全要点施工测量是工程施工的前期准备工作。由于施工测量人员经常身处地形陌生而复杂的环境，因此应十分注意保障生命安全。（1）测量人员在高压线附近工作时必须保持足够的安全距离，遇雷雨时不得在高压线、大树下停留。（2）在陡坡及危险地段测量时应系安全带，脚穿软底轻便鞋。（3）在桥墩上测量时应有上下桥墩及防止人体坠落的安全措施。（4）在公路、街道、交通繁忙的道路上测量时，必须有专人警戒、防止交通事故...
消防设备操作规程汇编2023-11-0218:32为梦想飞545（一）消防器材使用操作规程1、手提式干粉灭火器使用在距离火焰5米左右处使用。先拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手紧握压把和提把，用力下压，干粉即喷出。将喷嘴对准火焰的根部左右摆动。干粉灭火器在喷粉过程中要始终保持直立状态，不能横卧或颠倒使用。2、推车式干粉灭火器使用推车式干粉灭火器由2人操作。先将其推至距燃烧物10米左右，一人负责放下胶管卷盘，手持喷枪...
